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Cómo pasar un chat de WhatsApp del bot a una persona, sin que el bot siga contestando

Por el equipo de Super Agent · 24 de octubre de 2026

El problema: un bot que no sabe cuándo callarse

Hay preguntas que un agente no debe resolver solo: un precio por mayoreo, un descuento fuera de la lista, un reclamo por un pedido dañado. Un bot sin traspaso inventa una respuesta, o escribe «te comunico con un asesor» y sigue contestando encima de quien entró al chat. Un buen traspaso tiene tres partes: el bot deja de responder en ese chat (y solo en ese), el cliente sabe qué pasa, y alguien del equipo se entera con lo necesario para contestar.

Qué pasa cuando el agente pide ayuda

• La IA se pausa en ese chat. Los demás chats siguen atendidos. Lo que el cliente escriba mientras tanto se ve en la conversación, pero el agente no lo contesta.
• El cliente recibe un aviso, una sola vez. Si activas «Enviar al cliente un aviso breve cuando empiece la intervención», el agente le dice que una persona del equipo le responderá en ese mismo chat. El aviso no promete tiempos ni nombres.
• Tú recibes el aviso. Siempre aparece en Notificaciones, y el filtro «Te necesita» de Conversaciones reúne los chats que esperan a alguien. Si eliges también WhatsApp, el número del operador recibe un mensaje con la prioridad, el cliente, el canal, un resumen de lo que preguntó y el enlace a la conversación.
• No se reanuda sola. Ni con el tiempo ni porque tú respondas: la IA vuelve cuando alguien activa el interruptor «Respuestas con IA» de ese chat (también sirve para pausar un chat a mano; en WhatsApp, la pausa aplica a ese cliente en todos tus números). Al reanudarla, no contesta lo que llegó durante la pausa, solo los mensajes nuevos.

Funciona en WhatsApp, Instagram, Messenger y el chat de tu web, y en todos ellos puedes responder a mano desde la consola.

Paso a paso

1. Conecta tus canales en Integraciones: tu número de WhatsApp Business, tu cuenta de Instagram, tu página de Facebook o el chat de tu web.
2. Activa la herramienta. En la configuración del agente, dentro de «Pasar a una persona», activa «Pedir que intervenga una persona». No viene activada en la configuración inicial, porque antes tiene que saber a quién avisar.
3. Elige cómo te avisa. En «Avísame por», el aviso en la app está siempre. Para recibirlo también por WhatsApp, escribe el número de WhatsApp del operador y elige la plantilla de aviso. Puedes crearla desde esa pantalla: Meta la revisa, y mientras no la aprueba los avisos llegan solo a la consola. Envía un aviso de prueba antes de depender de ella.
4. Escribe en las instrucciones cuándo pasar el chat. La herramienta da el permiso; las instrucciones dicen cuándo usarlo. Por ejemplo: «Pasa la conversación a una persona cuando pidan precio por mayoreo o un descuento que no está en la lista, cuando haya un reclamo por un pedido dañado o que no llegó, o cuando el cliente pida hablar con una persona. Los reclamos son urgentes.»
5. Pruébalo desde otro número. Si tu contacto está marcado como dueño del negocio, el agente no te pasa a una persona (no hay a quién) y te responde directamente. Escribe desde un teléfono que no sea el tuyo, o pídeselo a alguien del equipo.
6. Atiende y reanuda. Abre el chat desde el aviso, responde ahí y, cuando termines, vuelve a activar «Respuestas con IA».

Un ejemplo: un pedido por mayoreo

Las instrucciones de una tienda de ropa dicen que el mayoreo lo atiende una persona, y el aviso por WhatsApp usa la plantilla estándar. La clienta, el número y el pedido son de ejemplo:

En ese momento, el teléfono del operador recibe esto:

Si Laura escribe otra vez («¿y hacen envíos a Medellín?»), el mensaje aparece en el chat, pero el agente no lo contesta: la conversación ya es de una persona. Quien atiende abre el enlace, ve lo que se habló y responde desde la consola. Responder al aviso no sirve: eso no le llega a Laura.

Si respondes desde la app WhatsApp Business

Si conectaste el número que también usas en la app WhatsApp Business, puedes contestar desde la app o desde WhatsApp Web. Esos mensajes aparecen como «Enviado desde WhatsApp» y pausan la IA en ese chat automáticamente, aunque el agente no haya pedido ayuda. Se reanuda igual, a mano. La excepción es tu propio contacto de dueño: lo que te envíes a ti mismo no pausa nada.

Preguntas frecuentes

¿Un cliente puede apagar el bot escribiendo «quiero hablar con un humano»?

Depende de tus instrucciones. Si dicen que pedir una persona es motivo de traspaso, el agente lo hace. Si no lo dicen, sigue respondiendo: la herramienta está hecha para que un cliente no pueda apagar la IA con solo pedirlo.

¿Qué pasa si falla el aviso por WhatsApp?

La pausa se mantiene, el aviso sigue en Notificaciones y el chat muestra «Se pidió respuesta de una persona: falló el aviso», con un botón para reintentarlo. El cliente nunca queda con el bot contestando por encima.

¿Y si nadie responde a tiempo?

El chat sigue esperando en «Te necesita». En WhatsApp conviene responder pronto: pasadas 24 horas desde el último mensaje del cliente ya no se puede escribir libremente y hace falta una plantilla aprobada por Meta. Antes de crearla, lee por qué Meta rechaza plantillas de WhatsApp.

¿Cómo sé cuántos chats resuelve el agente sin mí?

En Conversaciones, la cifra «Resueltas sin ti» cuenta los chats que el agente nunca tuvo que pasar a una persona.

Para que pida ayuda menos veces

Cada pregunta que el agente puede resolver es un chat menos esperando a una persona. Ordena esas respuestas con el generador de preguntas frecuentes, mide lo que cuesta una respuesta lenta con la calculadora de mensajes sin responder y, si vendes en Shopify, conecta la tienda para que el agente consulte precios, stock y el pedido de quien escribe.